Garantias e devoluções
Garantia legal
Segundo as regras da UE, se os artigos comprados tiverem algum defeito ou não tiverem a aparência ou o funcionamento anunciado, o vendedor deve repará-los ou substitui-los gratuitamente. Se tal for não for possível ou o vendedor não puder fazê-lo num prazo razoável e sem inconvenientes significativos para si, tem direito a um reembolso total ou parcial. Tem sempre direito a uma garantia de, pelo menos, dois anos a partir do momento em que recebeu os artigos. Contudo, a legislação do seu país pode conferir-lhe uma proteção adicional.
O período de garantia de dois anos começa a contar a partir da data em que recebe o artigo que comprou.
Se um defeito se manifestar no prazo de um ano após a entrega, não tem de provar a existência desse defeito no momento da entrega. Parte-se do princípio de que o mesmo existia, salvo prova em contrário por parte do vendedor. Em alguns países da UE, este período de «inversão do ónus da prova» é de dois anos.
Os artigos comprados a particulares não estão abrangidos por estas regras.
Garantias comerciais
As lojas ou os fabricantes podem oferecer-lhe uma garantia comercial adicional (também conhecida por «garantia voluntária»). Esta garantia adicional pode proporcionar-lhe uma maior proteção, mas nunca pode excluir ou diminuir os seus direitos ao abrigo da garantia legal mínima de dois anos. As condições devem estar claramente estabelecidas na declaração de garantia comercial. Caso sejam menos vantajosas do que outras condições anunciadas, aplicam-se as mais vantajosas.
Experiência pessoal
A Carla comprou um secador de cabelo com uma garantia comercial de seis meses. Quando o secador avariou passados oito meses, a Carla levou-o à loja. O assistente de loja disse-lhe que a garantia caducou e que a Carla não tinha direito a nenhum reembolso. A Carla alegou que tinha direito a uma garantia de dois anos ao abrigo da legislação europeia em matéria de proteção dos consumidores e que a garantia de seis meses do vendedor apenas oferecia serviços adicionais. O vendedor aceitou, então, substituir o secador de cabelo.
Experiência pessoal
A Sabine, que vive na Bélgica, comprou um telemóvel inteligente numa loja em linha na Alemanha. Descarregou uma aplicação de contagem de passos, mas esta não funcionou bem, pelo que pediu à loja que a reparasse. A loja não era responsável pela reparação porque o contrato de venda apenas se aplicava ao telemóvel. A loja aconselhou a Sabine a contactar o vendedor da aplicação.
Experiência pessoal
O Johan comprou uma televisão inteligente, mas dois meses depois, deixou de ser possível abrir uma das aplicações pré-instaladas. Contactou o vendedor, que era obrigado a fornecer-lhe a atualização necessária do software.
Artigos em segunda mão
Os artigos comprados em segunda mão a um vendedor profissional também estão cobertos pela garantia legal mínima de dois anos. Em certos países da UE, pode acordar com o vendedor um período de garantia inferior a dois anos. Contudo, este não pode ser inferior a um ano. Estas condições devem ser explicadas claramente no momento da compra.
Conteúdos e serviços digitais
Tem também direito a uma garantia legal quando compra conteúdos e serviços digitais como vídeos, música, aplicações móveis, jogos de vídeo ou assinaturas de notícias em linha ou de armazenamento em nuvem.
As regras aplicam-se mesmo quando não paga um preço pelo conteúdo ou serviço digital, mas autoriza o fornecimento dos seus dados pessoais, que o fornecedor utiliza para gerar receitas, por exemplo, enviando-lhe publicidade direcionada em linha.
Tem sempre direito a uma garantia de, pelo menos, dois anos se o conteúdo ou serviço digital se revelar defeituoso, não corresponder ao anunciado ou não funcionar como esperado. Se o fornecedor não puder reparar o conteúdo ou serviço num prazo razoável, gratuitamente e sem inconvenientes significativos para si, pode solicitar uma redução do preço ou a rescisão do contrato.
No caso de um defeito numa compra pontual que se manifeste no prazo de um ano, presume-se que esse defeito existia no momento da venda, a menos que o fornecedor possa provar o contrário. No entanto, dispõe de um período de, pelo menos, dois anos para apresentar uma reclamação.
Fornecimento contínuo
Em caso de fornecimento contínuo, como serviços de armazenamento em nuvem, o fornecedor é responsável por qualquer defeito que se manifeste ao longo do período em que o conteúdo ou serviço digital deve ser fornecido (conforme estabelecido no contrato). No caso de conteúdos ou serviços digitais fornecidos de forma contínua, presume-se que o defeito existiu durante esse período.
O fornecedor deve dar-lhe instruções claras sobre a forma de instalar o conteúdo ou o serviço digital e os requisitos técnicos necessários para o seu funcionamento.
Os fornecedores devem também assegurar que obtém as atualizações necessárias. No caso de conteúdos ou serviços digitais fornecidos de forma contínua, as atualizações devem ser disponibilizadas durante todo o período, conforme estabelecido no contrato.
Os seus dados em troca de conteúdos ou serviços
Se deu os seus dados pessoais ao fornecedor em troca de um conteúdo ou serviço digital, mas o mesmo não funciona conforme anunciado, tem direito a rescindir o contrato mesmo que o defeito seja menor. O fornecedor deve deixar de utilizar os seus dados após a cessação do contrato e dar-lhe a opção de reaver quaisquer conteúdos que tenha criado (por exemplo, se uma plataforma de redes sociais como o Facebook lhe permitir ter uma conta em troca dos seus dados pessoais e fotografias, vídeos e publicações, a plataforma deve deixar de os utilizar logo que rescinda o contrato).
Experiência pessoal
O Adam pagou para descarregar um filme na sua televisão inteligente. No entanto, a qualidade do som era fraca, apesar de se ter assegurado de que a sua televisão cumpria os requisitos técnicos. Contactou o fornecedor, que o informou de que esta questão de qualidade não podia ser resolvida. O fornecedor deu a Adam a opção de ficar com o filme e obter um desconto, ou de não ficar com o filme e obter um reembolso total. O Adam optou por ficar com ele e recuperar parte do seu dinheiro.
Experiência pessoal
O Alex descarregou uma aplicação de transmissão de música em contínuo no seu táblete.
Seis meses mais tarde, recebeu uma mensagem de correio eletrónico indicando que seria
necessária uma atualização para dar resposta ao número crescente de utilizadores.
Os clientes existentes podiam fazer a atualização gratuitamente nos termos do contrato,
embora não fossem obrigados a fazê-lo.
No entanto, após a atualização, a velocidade de transmissão em contínuo abrandou
significativamente. O Alex decidiu rescindir o contrato e recuperar o seu dinheiro.
O reembolso do valor pago é possível até 30 dias após a atualização.
Direito de retratação: período de reflexão de 14 dias
Se comprar um produto ou serviço em linha, por telefone ou a um vendedor perto de
si (em termos jurídicos, um «contrato à distância» ou um «contrato celebrado fora
do estabelecimento comercial»), tem o direito de retratação. Isto significa que pode
rescindir o contrato no prazo de 14 dias sem apresentar qualquer justificação («período de reflexão»). O período de reflexão é de 14 dias a contar da data de entrega
no caso de bens e termina 14 dias depois da data de celebração do contrato no caso
de serviços. Se o fim do prazo de reflexão não calhar num dia útil, este é prolongado
até ao primeiro dia útil seguinte.
Alguns países da UE dão-lhe 30 dias para rescindir um contrato celebrado durante vendas ao domicílio
ou excursões comerciais não solicitadas.
Custo de devolução dos produtos
Se decidir devolver um produto dentro do período de reflexão de 14 dias, compete-lhe a si pagar os custos de embalagem e envio. A única exceção é se o vendedor se oferecer para pagar. Em qualquer caso, dever-lhe-ão ser dadas informações sobre as condições antes de efetuar a compra.
Exceções
Importante: o período de reflexão de 14 dias não se aplica a:
- bilhetes de avião e de comboio, bilhetes para concertos, reservas de hotel e de aluguer de automóveis, bem como serviços de restauração encomendados para datas específicas
- produtos perecíveis que perdem a validade rapidamente, como alimentos ou bebidas com um prazo de validade curto
- produtos fabricados por encomenda ou claramente personalizados (por exemplo, vestuário por medida)
- bens ou serviços cujas flutuações de preços acompanham os mercados mundiais, como o combustível para aquecimento doméstico
- serviços prestados na íntegra, como a limpeza de um terraço, se tiver concordado expressamente com o início imediato dos trabalhos, reconhecendo que, ao fazê-lo, iria perder o direito de retratação
- artigos áudio, vídeo ou software, como os DVD, cujo selo tenha sido quebrado após a receção
- conteúdo digital em linha, como uma canção ou um filme, que tenha começado a descarregar ou a transmitir em contínuo após ter concordado expressamente que, ao fazê-lo, iria perder o direito de retratação.
- contratos de reparação ou de manutenção urgentes, como chamar um canalizador para reparar uma torneira da casa de banho
Aviso
Em alguns países da UE, o consumidor conserva o direito de retratação relativamente a alguns destes bens e serviços caso tenham sido adquiridos durante vendas ao domicílio ou excursões comerciais não solicitadas.Os artigos comprados a um particular não estão abrangidos pelo direito de retratação. Por este motivo, ao fazer compras em mercados em linha, preste especial atenção ao facto de o vendedor ser profissional ou particular.
Onde obter ajuda
Para informações mais pormenorizadas sobre os seus direitos ao abrigo da legislação nacional, consulte as regras específicas em matéria de garantias legais e comerciais em vigor no país onde fez a sua compra.
Selecione o país
Se tiver problemas com a rescisão de um contrato ou a obtenção de uma reparação ou reembolso noutro país da UE, o Centro Europeu do Consumidor do seu país pode ajudar.
Se não tem a certeza de qual das situações se aplica ao seu caso, use a nossa ferramenta para os direitos do consumidor, que o ajudará a conhecer melhor os seus direitos quando faz compras na UE.